Skapa ett konto för att ta del av artikeln
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
Hoppa till innehållet
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
I dag är det enklare än någonsin för kunder att jämföra räntor och erbjudanden. Det gör kundupplevelsen till en allt viktigare konkurrensfaktor för bank- och finansbranschen. Samtidigt kan AI minska administrationen och ge medarbetarna bättre stöd i kundmötet, vilket både kan stärka branschens förmåga att behålla kunder och attrahera medarbetare.
– AI är en viktig pusselbit för att skapa en kundupplevelse som gör att människor vill stanna. De företag som lyckas använda tekniken rätt kan stärka både kundrelationen och sin konkurrenskraft. De som inte är med i racet riskerar att halka efter, säger Maria-Therese.
Inom finanssektorns kunddialoger handlar en stor del av potentialen om att effektivisera manuella moment och frigöra mer tid för kunden. AI kan sammanställa information inför en kundkontakt, ge beslutsstöd i realtid och automatisera dokumentation och uppföljning.
– AI ska ta de repetitiva och informationsintensiva ärendena. När det krävs empati, komplex problemlösning eller mänskligt omdöme ska medarbetaren ta över. Det minskar administrationen, förbättrar kundupplevelsen och ger snabbare och mer relevanta svar, säger Maria-Therese.
Men en AI-lösning blir inte bättre än den data den får tillgång till.
– Rätt data och kontext är A och O. AI:n behöver vara integrerad med rätt system och ha tydliga riktlinjer för vad den får och inte får göra. Annars riskerar svaren att bli generella eller felaktiga, säger Tomas Sjödin, Head of UC Offering and Presales på GlobalConnect.
Och det är ofta här som piloten kör fast. För att AI ska fungera genom hela kundresan behöver kontaktcenter, telefoni, kunddata och verksamhetssystem hänga ihop. Samtidigt måste säkerhet, kontroll och spårbarhet byggas in från början.
– Försöker man lägga på säkerheten i efterhand blir det betydligt svårare. Det kan skapa friktion i kundmötet, bli dyrt att bygga om och göra lösningen svårare att skala. Därför måste gränserna för vilken data den får använda finnas med från start, säger Tomas.
Det är den helheten GlobalConnect konfigurerar och tar ansvar för hos sina bankkunder. Lösningen integrerar kontaktcenter, telefoni och andra kontaktvägar med bankens data och verksamhetssystem, medan säkerhet och regelefterlevnad byggs in som en del av den nordiska leveransen.
Tomas råd är att börja med tydliga användningsfall där effekten snabbt går att visa. Ett exempel är analys av kunddialoger. AI kan gå igenom stora samtalsvolymer och identifiera återkommande frågor och avvikelser som annars är tidskrävande att hitta manuellt.
– Det är lätt att skapa en häftig demo med AI. Men har du inte rätt användningsfall, data och integration blir det svårt att skala upp och få ut verkligt värde, avslutar Tomas.