Skapa ett konto för att ta del av artikeln
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
Hoppa till innehållet
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
Kundernas förväntningar ökar: svar ska komma snabbare, i fler kanaler och på fler tider av dygnet. Samtidigt behöver företag hantera ökade krav utan att kostnaderna växer i samma takt. Därför räcker det sällan att lägga till en chatbot eller AI-agent vid sidan av den befintliga kundservicen. Den verkliga nyttan uppstår när tekniken blir en del av hela kundflödet.
AI kan avlasta vid stora volymer, återkommande frågor och tydligt definierade ärenden. När dialogen kräver omdöme, empati eller problemlösning behöver kunden kunna möta en människa. Den stora affärsnyttan uppstår när teknik, kompetens och ansvar kopplas ihop till en helhet. Det menar Responda Group.
– Målet är inte att automatisera så mycket som möjligt. Målet är att varje ärende ska hanteras på rätt sätt, av rätt resurs och utan att kunden tappas bort på vägen, säger Marcus Lindqvist.
För vissa företag handlar det om att säkra tillgängligheten utanför kontorstid. För andra kan det vara att hantera arbetstoppar, boka service eller låta en extern partner ta ett större ansvar för hela eller delar av kunddialogen. Lösningen behöver kunna anpassas efter verksamhetens mognad, kanalval och ambitionsnivå.
Responda Group kombinerar AI med mänsklig kundservice och kan ta ansvar för hela eller delar av kunddialogen. Med omkring 2100 kunder, 500 medarbetare och verksamhet i Sverige och Norge har bolaget erfarenhet av hur kundservice kan organiseras för att skapa både flexibilitet och skalbarhet, både hos mindre företag och stora organisationer.
– Företag ska inte behöva välja mellan tillgänglighet, kundupplevelse och kostnadseffektivitet. Rätt utformad kundservice stärker alla tre, avslutar Marcus Lindqvist.