Skapa ett konto för att ta del av artikeln
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
Hoppa till innehållet
Artikeln är en del av vår exklusiva nyhetstjänst Marknadsnytt. Du får enkelt tillgång genom att skapa ett kostnadsfritt konto.
För mindre företag kan kundservicen vara avgörande för att vinna och behålla kunder. Samtidigt har avancerad automatisering länge varit förbehållen storföretag med stora budgetar och egna IT-resurser – men det håller på att förändras, menar Björn Alvarsson, medgrundare av Konvers.ai.
– AI har sänkt tröskeln för att automatisera återkommande frågor. Medarbetarna kan alltså lägga sin tid där den skapar störst värde samtidigt som kunderna får snabbare svar. Det gör kundservicen till en verklig konkurrensfördel.
Konvers.ai är en AI-driven kundserviceplattform som utgår från kundens egen webbplats, dokumentation och supportinnehåll och enkelt kan integreras med flera av de system som mindre företag redan använder. När en fråga kommer in söker assistenten svar i företagets godkända webb-, support- och dokumentationsinnehåll med hjälp av RAG-teknik – en trygghet som minskar risken för felaktiga eller ogrundade svar.
– Om underlaget är otillräckligt ska assistenten inte gissa, utan lämna över ärendet till en mänsklig medarbetare. Samtidigt blir varje dialog en värdefull signal om var informationen behöver förbättras – vad som saknas, är otydligt eller behöver uppdateras. På så sätt blir kunddialogerna inte bara ett sätt att hjälpa kunderna, utan också ett verktyg för att successivt stärka hela företagets kunskapsbas, säger Alvarsson.
Ju fler företag som har börjat använda plattformen, desto tydligare har det blivit att den kan göra mycket mer än att bara svara på frågor. Assistenten hanterar i dag även bokningar direkt i dialogen och har visat sig kunna driva merförsäljning genom att föreslå relevanta tillägg eller uppgraderingar utifrån vad kunden efterfrågar.
– Många ser konvers.ai som ett sätt att minska antalet ärenden, men i praktiken blir assistenten ibland även en aktiv säljkanal: den kan boka tid, föreslå rätt tjänst eller produkt i stunden, och på så sätt skapa intäkter snarare än att bara spara tid.
För mindre företag behöver en investering ge effekt snabbt. Efter en snabb och smidig onboarding hanterar utbildningsföretaget NKI Nettstudier i dag över 70 procent av sina kundfrågor automatiskt
– Vi sparar mycket tid, men minst lika viktigt: användarna får bra svar direkt och lyfts vidare till en människa när de behöver det. Samtidigt gör konvers.ai supportdata till en strategisk tillgång – vi ser var innehållet brister och kan åtgärda det. Med säker integration mot vårt CRM-system får användarna hela sin kundrelation med i customer success-upplevelsen, säger bolagets CDO Jon Erik Andersen.
Konvers.ai expanderar snabbt och hanterar i dag dialoger på alla europeiska språk. Enligt Alvarsson har expansionen också visat att användarbeteendet skiljer sig mellan olika marknader. Tysk- och engelskspråkiga användare tenderar exempelvis att föra längre och mer samtalsliknande dialoger med assistenten än skandinaver.
– Det visar hur språk inte bara skiljer sig åt i ord och grammatik, utan också i hur människor formulerar frågor, följer upp svar och förväntar sig att en dialog ska fungera. Översättning av innehåll räcker inte – assistenten behöver kunna anpassa ton, detaljnivå och dialog efter användaren, samtidigt som den behöver kunna avgöra när underlaget inte räcker och en mänsklig medarbetare bör ta över. På så sätt kan även mindre bolag snabbt erbjuda tillgänglig och personlig kundservice på flera marknader.